Klachten | Stichting Domus Mill

Inleiding

Stichting Domus Mill ziet ideeën, signalen, uitingen van ongenoegen/klachten als een belangrijk middel om de kwaliteit van het handelen te verbeteren en gaat daarom serieus in op alle ideeën, signalen en klachten die haar bereiken. Als bewoners een idee, verbeterpunt of klacht hebben, kunnen ze dit op verschillende wijze aanleveren. De bewoner en eventuele betrokkenen worden hierover door het zorgteam geïnformeerd alvorens een bewonersovereenkomst wordt ondertekend (rondom de intake), daarnaast worden bewoners hier ter herinnering één keer per drie jaar opnieuw over geïnformeerd.

Doel

Het doel is om de ideeën te beoordelen en evt. toe te passen, signalen op te vangen en te registreren en klachten zoveel mogelijk binnen de stichting in samenspraak met de bewoner op te lossen zonder daarbij gebruik te hoeven maken van de officiële klachtencommissie. Lukt dit niet dan kunnen officiële procedures gevolgd worden.

Definitie van een idee, signaal of klacht

Hieronder een beschrijving van de verschillende termen:
Idee; een idee is een suggestie of voorstel van een bewoner, medewerker, familielid of andere betrokkenen. Het gaat vaak om een positief ingestoken bijdrage met als doel iets te verbeteren, te vernieuwen of prettiger te maken.
Bijvoorbeeld: “Zou het mogelijk zijn om een wekelijkse filmavond te organiseren?”

Signaal ; een signaal is een melding of waarneming die aangeeft dat er iets speelt wat aandacht nodig heeft. Het kan iets zijn dat niet direct als probleem wordt ervaren, maar wel een patroon of potentieel probleem kan worden.
Bijvoorbeeld: “Er lijkt steeds vaker onduidelijkheid te zijn over het weekrooster.”

Klacht; een klacht is een uiting van ontevredenheid over een specifieke situatie, dienst, persoon of besluit. Het gaat vaak om iets dat als onrechtvaardig, onbevredigend of storend wordt ervaren en vraagt om een reactie of oplossing.
Bijvoorbeeld: “Mijn verzoek om een afspraak te verzetten is meerdere keren genegeerd.”

Registreren of niet?

Ideeën, signalen en klachten kunnen in verschillende gradaties voorkomen en zijn niet alle nodig om te registeren.
Regelmatig voorkomende, kleine kwesties worden meestal direct opgepakt door de begeleiding, zelfstandig of in overleg met het zorgteam. Deze situaties, zoals een bewoner die aangeeft geen zin te hebben om het toilet te poetsen of liever niet naar de dagbesteding wil omdat hij wil rusten, worden niet als idee, signaal of klacht geregistreerd. Het gaat om kwesties die eenvoudig op te lossen zijn en waarvoor duidelijke afspraken zijn gemaakt.

Ideeën, signalen en klachten die wel geregistreerd worden zijn vaak groter van aard. Ze kunnen van persoonlijke aard zijn, maar zeker ook van gemeenschappelijke aard. De kwesties hebben meer tijd nodig om tot een adequate oplossing te komen. Denk bijvoorbeeld aan televisiezenders die storen, ideeën voor de dagbesteding of klachten over de (warme) maaltijden. Hieronder wordt de procedure, die dan in werking treedt, verder toegelicht.

Er is sprake van een idee, signaal of klacht, wanneer deze op de volgende wijze wordt opgemerkt of ingediend:
– Een medewerker heeft een idee, verbeterpunt of klacht;
– Een medewerker heeft een signaal opgepikt van een bewoner;
– Een bewoner heeft een idee, verbeterpunt of klacht, ingediend bij een medewerker, de ideeën- en klachtenbrievenbus, de bewonersraad of het zorgteam.

Melden van een idee, signaal of klacht door de bewoner

– De bewoner benoemt zijn idee, verbeterpunt of klacht bij de medewerker. De medewerker bespreekt deze informatie met het zorgteam. Een lid van het zorgteam verwerkt dit, samen met de medewerker en/of bewoner, in het meldingsformulier.
– De bewoner schrijft op papier zijn klacht of idee en post dit in de ideeën- en klachtenbrievenbus. Indien een bewoner zelf niet kan schrijven, mag hij uiteraard hulp vragen aan bijvoorbeeld een medewerker. De brievenbus wordt maandelijks geleegd door de voorzitter en/of notulist van de bewonersraad. De bewonersraad bespreekt met het zorgteam welke vervolgstappen passend zijn. Een lid van het zorgteam verwerkt dit, samen met de medewerker en/of bewoner, in het meldingsformulier.
– De bewoner benoemt zijn idee, verbeterpunt of klacht bij voorzitter of een lid van de bewonersraad. De bewonersraad bespreekt met het zorgteam welke vervolgstappen passend zijn. Een lid van het zorgteam verwerkt dit, samen met de medewerker en/of bewoner, in het meldingsformulier.
– Indien het een klacht betreft en de bewoner vindt het lastig om zijn klacht bespreekbaar te maken met een medewerker of het zorgteam, kan hij terecht bij bijvoorbeeld zijn mentor. Er is ook een extern vertrouwenspersoon beschikbaar bij erisietsmisgegaan.nl, waar de bewoner terecht kan.

Melden van een idee, signaal of klacht door de medewerker

– Medewerkers rapporteren ideeën, verbeterpunten of klachten ten aanzien van een bewoner, direct bij het zorgteam. Een lid van het zorgteam verwerkt dit, samen met de medewerker en/of bewoner, in het meldingsformulier.
– Medewerkers kunnen eigen ideeën, verbeterpunten of klachten rechtstreeks mondeling bij het zorgteam aangeven. Zij mogen ook zelf een meldingsformulier invullen en dit aan het zorgteam geven.

Externe klachtenprocedure

Wanneer er sprake is van een uiting van ongenoegen of een klacht, heeft de inbrenger altijd het recht om dit direct via een externe partij op te lossen https://erisietsmisgegaan.nl/onvrede-melden/ Echter zouden we het op prijs stellen om het eerst samen op te lossen:
1. Het zorgteam probeert de klacht direct bespreekbaar te maken met de bewoner of medewerker (de inbrenger), om vervolgens in samenspraak te zoeken naar een oplossing. Indien nodig of gewenst, worden ook belangrijke externen betrokken, zoals ouders, mentor of reclassering. De klacht, het resultaat en de maatregelen worden aan de bewoner, medeweker en in een teamvergadering teruggekoppeld en vermeld in het verbeterregister en/of in notulen;
2. Wanneer de klacht niet direct opgelost kan worden, dan wordt de klacht op een nader te bepalen moment met de bewoner of medewerker besproken. Hiervoor wordt vooraf een dag en tijd afgesproken. Tijdens het vervolggesprek tussen de bewoner/medewerker en het zorgteam wordt de klacht besproken. Er wordt in samenspraak met de inbrenger gezocht naar een oplossing. Indien nodig of gewenst, worden ook belangrijke externen betrokken, zoals ouders, mentor of reclassering. De klacht, het resultaat en de maatregelen worden aan de inbrenger en in een teamvergadering teruggekoppeld en vermeld in het verbeterregister en/of in notulen;
3. Wanneer de klacht nogmaals niet opgelost kan worden, dan wordt afgesproken dat de inbrenger binnen twee weken een vervolggesprek krijgt waarin het resultaat en de conclusie worden besproken. In tussentijd gaat het zorgteam in overleg, eventueel met belangrijke externen, om een oplossing te bespreken. De klacht, het resultaat en de maatregelen worden aan de bewoner en in een teamvergadering teruggekoppeld en vermeld in het verbeterregister en/of in notulen;
4. Is de bewoner of medewerker, ondanks de inspanning van het zorgteam (evt. in samenspraak met de externen) niet tevreden gesteld, of als de inbrenger de klacht niet (meer) intern op wil/kan pakken, dan wordt de bewoner opnieuw de mogelijkheid geboden om de klacht formeel in te dienen bij erisietsmisgegaan.nl (zie de button hieronder).

Verantwoordelijkheid zorgteam

Zoals uit bovenstaande blijkt, is het zorgteam verantwoordelijk voor het invullen van de registratieformulieren. Enige uitzondering hierop is wanneer het een eigen idee, verbeterpunt of klacht van de medewerker betreft . Dan is de medewerker zelf verantwoordelijk. Het zorgteam is tevens verantwoordelijk voor het behandelen en doorzetten van het idee/verbeterpunt en de terugkoppeling naar de bewoner. Het streven is om ideeën, klachten en verbeterpunten zo spoedig mogelijk intern worden opgelost. Actiepunten worden vastgelegd in het verbeterregister en door het zorgteam bewaakt. Het ingevulde formulier wordt tijdens het eerstvolgende maandagoverleg besproken, zodat het hele team op de hoogte is.

Klachten procedure