Klachten | Stichting Domus Mill

Deze procedure beschrijft de wijze waarop wordt omgegaan met ideeën en klachten van medewerkers en bewoners, met als doel samen een bijdrage te leveren aan de kwaliteit van zorg binnen Stichting Domus Mill.

Stichting Domus Mill ziet ideeën, signalen en klachten als een belangrijk middel om de kwaliteit van het handelen te verbeteren en gaat daarom serieus in op alle ideeën, signalen en klachten die haar bereiken. Het doel is om de ideeën te beoordelen en evt. toe te passen, signalen op te vangen en te registreren en klachten zoveel mogelijk binnen de stichting in samenspraak met de bewoner op te lossen zonder daarbij gebruik te hoeven maken van de officiële klachtencommissie. Lukt dit niet dan kunnen officiële procedures gevolgd worden.

Wanneer is er sprake van een idee, signaal of klacht?

Er wordt op systematische en gestructureerde wijze omgegaan met ideeën, signalen en klachten, conform de procedure. Dit kan leiden tot verbeterpunten voor de organisatie of tot preventieve en eventueel corrigerende maatregelen. De uitdaging is om een gezonde balans te vinden tussen enerzijds input welke behoort tot ‘de regelmatig voorkomende, kleine kwesties’ – die vaak al direct (zonder officieel registratieformulier) op te lossen zijn – en anderzijds input welke meer aandacht verdient om hier in de toekomst adequaat mee om te gaan. Het is lastig om op voorhand hier een duidelijke grens in te stellen. Kleine, regelmatig voorkomende kwesties worden zoveel mogelijk direct opgepakt door begeleiding, ofwel zelf of in overleg met het zorgteam, en worden niet direct als idee, signaal of klacht geregistreerd. Denk bijvoorbeeld aan een bewoner die benoemt dat hij geen zin heeft om het toilet te poetsen of liever niet naar de dagbesteding gaat omdat hij wil rusten. Het zijn kwesties die regelmatig kunnen voorkomen, maar waarvan de afspraken altijd met een duidelijke reden zijn ingevoerd en gehandhaafd. Uiteraard is het mogelijk om deze afspraken opnieuw te onderzoeken, maar het uitgangspunt is dat het juist een meerwaarde heeft om consequent deze huidige afspraken te behouden.

Ideeën, signalen en klachten die wel behoren tot deze procedure, zijn vaak groter van aard. Ze kunnen van persoonlijke aard zijn, maar zeker ook van gemeenschappelijke aard. De kwesties hebben meer tijd nodig om tot een adequate oplossing te komen. Denk bijvoorbeeld aan televisiezenders die storen, ideeën voor de dagbesteding of klachten over de (warme) maaltijden. Hieronder wordt de procedure, die dan in werking treedt, verder toegelicht. Er is sprake van een idee, signaal of klacht, wanneer deze op de volgende wijze wordt opgemerkt of ingediend:

– Een begeleider heeft een idee, verbeterpunt of klacht;

– Een begeleider heeft een signaal opgepikt van een bewoner;

– Een bewoner heeft een idee, verbeterpunt of klacht, ingediend bij een begeleider, de ideeën- en klachtenbrievenbus of de cliëntenraad (zie verder);

– Klachten die ingediend zijn bij de officiële klachtencommissie worden conform de procedure van de bewuste klachtencommissie afgehandeld.

Klachten, verbeterpunten en ideeën van bewoners

Als bewoners een idee of verbeterpunt hebben, kunnen ze dit op verschillende wijze aanleveren. De bewoner wordt hierover door het zorgteam geïnformeerd alvorens een bewonersovereenkomst wordt ondertekend (rondom de intake), daarnaast worden bewoners hier ter herinnering één keer per drie jaar opnieuw over geïnformeerd.

– De bewoner benoemt zijn idee, verbeterpunt of klacht bij de begeleider. De begeleider bespreekt deze informatie met het zorgteam. Een lid van het zorgteam verwerkt dit, samen met de begeleider en/of bewoner, in het meldingsformulier.

– De bewoner schrijft op papier zijn klacht of idee en post dit in de ideeën- en klachtenbrievenbus. Indien een bewoner zelf niet kan schrijven, mag hij uiteraard hulp vragen bij bijvoorbeeld een begeleider of een medebewoner. De brievenbus wordt maandelijks geleegd door de voorzitter en/of notulist van de bewonersraad. De bewonersraad bespreekt met het zorgteam welke vervolgstappen passend zijn. Een lid van het zorgteam verwerkt dit, samen met de begeleider en/of bewoner, in het meldingsformulier.

– De bewoner benoemt zijn idee, verbeterpunt of klacht bij voorzitter of een lid van de bewonersraad. De bewonersraad bespreekt met het zorgteam welke vervolgstappen passend zijn. Een lid van het zorgteam verwerkt dit, samen met de begeleider en/of bewoner, in het meldingsformulier.

– Indien het een klacht betreft en de bewoner vindt het lastig om zijn klacht bespreekbaar te maken met een medewerker, kan hij terecht bij bijvoorbeeld zijn mentor. Ook een consult bij de huisarts is mogelijk. Zij is als extern vertrouwenspersoon beschikbaar om te ondersteunen waar wenselijk.

Als de client de klacht niet met zijn/haar begeleider durft op te pakken of wil oppakken kan hij/zij er ook voor kiezen om de klacht direct met de externe klachtencommissie op te pakken, de gegevens hiervan staan verderop in deze procedure.

Klachten, verbeterpunten en ideeën van medewerkers

– Begeleiders rapporteren ideeën, verbeterpunten of klachten ten aanzien van een bewoner, direct bij het zorgteam. Een lid van het zorgteam verwerkt dit, samen met de begeleider en/of bewoner, in het meldingsformulier.

– Begeleiders kunnen eigen ideeën, verbeterpunten of klachten rechtstreeks mondeling bij het zorgteam aangeven. Zij mogen ook zelf een meldingsformulier invullen en dit aan het zorgteam geven.

Verantwoordelijkheid zorgteam

Zoals uit bovenstaande blijkt, is het zorgteam verantwoordelijk voor het invullen van de registratieformulieren. Enige uitzondering hierop is wanneer het een eigen idee, verbeterpunt of klacht van de medewerker betreft . Dan is de medewerker zelf verantwoordelijk. Het zorgteam is tevens verantwoordelijk voor het behandelen en doorzetten van het idee/verbeterpunt en de terugkoppeling naar de bewoner. Het streven is om ideeën, klachten en verbeterpunten zo spoedig mogelijk intern worden opgelost. Actiepunten worden vastgelegd op de actiepuntenlijst en door het zorgteam bewaakt. Het ingevulde formulier wordt tijdens het eerstvolgende maandagoverleg besproken, zodat het hele team op de hoogte is.

Klachtenprocedure

Klacht van bewoner komt, via één van de hierboven beschreven kanalen, binnen bij het zorgteam:

– Het zorgteam probeert de klacht direct bespreekbaar te maken met de bewoner, om vervolgens in samenspraak te zoeken naar een oplossing. Indien nodig of gewenst, worden ook belangrijke externen betrokken, zoals ouders, mentor of reclassering. De klacht, het resultaat en de maatregelen worden aan de bewoner en in een teamvergadering teruggekoppeld en vermeld op de actielijst en/of in notulen;

– Wanneer de klacht niet direct opgelost kan worden, dan wordt de klacht op een nader te bepalen moment met de bewoner besproken. Hiervoor wordt vooraf een dag en tijd afgesproken. Tijdens het vervolggesprek tussen de bewoner en het zorgteam wordt de klacht besproken. Er wordt in samenspraak met de bewoner gezocht naar een oplossing. Indien nodig of gewenst, worden ook belangrijke externen betrokken, zoals ouders, mentor of reclassering. De klacht, het resultaat en de maatregelen worden aan de bewoner en in een teamvergadering teruggekoppeld en vermeld op de actielijst en/of in notulen;

– Wanneer de klacht nogmaals niet opgelost kan worden, dan wordt afgesproken dat de bewoner binnen twee weken een vervolggesprek krijgt waarin het resultaat en de conclusie worden besproken. In tussentijd gaat het zorgteam in overleg, eventueel met belangrijke externen, om een oplossing te bespreken. De klacht, het resultaat en de maatregelen worden aan de bewoner en in een teamvergadering teruggekoppeld en vermeld op de actielijst en/of in notulen;

Is de bewoner ondanks de inspanning van het zorgteam (evt. in samenspraak met de externen) niet tevreden gesteld, of als de bewoner de klacht niet intern op wil/kan pakken, dan wordt de bewoner de mogelijkheid geboden om de klacht formeel in te dienen bij Erisietsmisgegaan. Stichting Domus Mill is bij deze organisatie aangesloten. Bij een klacht die ingediend is bij de klachtencommissie dan volgt de klachtenprocedure conform de procedure van deze onafhankelijke klachtencommissie, deze is te vinden op hun website. Zie de button hieronder.